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Volvo Assessment: la competencia que pone en foco al servicio posventa

3 agosto 2017
assessement volvo
Asistimos a la edición 2017 de este desafío que pone a prueba a técnicos, encargados de repuestos y administración de taller de la marca sueca. Un certamen que los prepara para el Programa VISTA, de carácter internacional, pero que también sirve para evaluar la eficiencia de la red de posventa. Lucas Geminani y Leandro Silva, del concesionario Mamprin y Scévola, fueron los ganadores.

No fue una jornada más en las oficinas centrales de Volvo Trucks & Buses Argentina, a pesar del día gris y la relativa calma en el estacionamiento y la recepción, internamente se estaba llevando a cabo un importantísimo certamen que la marca sueca realiza para ver de cerca el desempeño del área de posventa de su red de concesionarios, uno de los pilares sobre los que Volvo trabaja día a día.

Invitados por Valère Lourme, responsable de Marketing, Comunicación y Soporte a Ventas y el área de prensa de la marca, presenciamos cómo es y cómo se desarrolla un día de competencia en la edición 2017 del Assessment. Allí, dialogamos con Gabriel Angulo, Gerente de Posventa, quien nos explicó de qué se trata este certamen y por qué se decidió implementarlo.

“El Assessment es una prueba de desempeño que realizamos localmente y que en nuestro país comenzó en 2007. Básicamente, tiene el mismo espíritu del VISTA (el certamen de posventa de nivel internacional): la idea es hacer una competencia que prepare técnicamente a los equipos para la semifinal local pero también generar el clima de competencia que tiene el VISTA, para que estén preparados y adopten la filosofía de trabajo en equipo para que cuando compitan en Brasil o en Suecia, lo hagan de una forma más estructurada”, explicó.

assessment volvo

En esta oportunidad hubo 30 participantes, de la red de concesionarios de todo el país. Cada grupo corresponde a un concesionario, entre todas las personas que asistieron, se hace un sorteo para dejar librado al azar en qué estación empieza cada uno, pero todos deben pasar por cada una de ellas.

¿Cómo se organiza un Assessment?
“Los Assessment se planifican con un año de anticipación, empezamos a proyectar cómo va a ser la competencia, se informa a los concesionarios, ellos tienen un tiempo para confirmar la cantidad de personas que van a venir, y eso no es una cuestión menor, ya que la actividad de hoy le resta personal a los concesionarios, entonces hay que preverlo con anticipación. Ellos acá van a estar tres días y hay que adecuar la cantidad de trabajo, turnos a clientes, etc. en sus concesionarios”.

¿Quiénes participan del certamen, sólo los mecánicos o hay personal de otras áreas también?
“Es un mix de todas las áreas, ya que el objetivo de la evaluación abarca todas las cuestiones relacionadas con la posventa: hay gente de repuestos, de administración de taller y mecatrónicos (los llamamos así porque no se ocupan sólo de la parte mecánica, sino también de verificar la electrónica de la unidad, hacer un chequeo e identificar el problema).

volvo trucks

Más allá de la competencia, acá lo importante es medir que lo que los técnicos están realizando tenga un impacto en el día a día en el taller. Nuestra filosofía es que el camión esté disponible la mayor parte del tiempo posible, que sea productivo. Eso en caso de fallas o roturas, necesitamos resolver rápido y bien para que el camión no vuelva a ingresar al taller. Todo esto nos sirve para evaluar cómo nuestros técnicos están reparando los vehículos y tener una idea de cuáles son las necesidades o en qué puntos tenemos que mejorar todos, tanto ellos como concesionario, como nosotros como terminal”.

El recorrido empezó por una de las estaciones en la que los participantes estaban trabajando en torno a una transmisión ya desmontada del vehículo, pero con todos sus componentes presentes.

 “Esta es un área de competencia donde trabajan en la parte práctica. Pasan por distintas estaciones, que están ‘conectadas’ con la realidad, es decir, son fallas y reparaciones con las que trabajan diariamente en los talleres, pero aquí también se mide el tiempo y la calidad del trabajo. La idea es hacer las cosas en un tiempo razonable, pero que el trabajo sea hecho de la manera en que corresponde, con las herramientas que corresponden, con la información que ellos tienen que tomar como referencia. En este caso, ellos están calibrando el juego axial de los ejes de una caja I-Shift, entonces primero tienen que entrar en el sistema, ver en el Impact las especificaciones de la transmisión, ver qué caja es, a qué camión corresponde, y después con todas las herramientas, realizar la calibración de la caja propiamente dicha. En cada área hay un fiscalizador, que controla que todo se realice según los procedimientos y atiende también las cuestiones de seguridad, para que nadie se lastime y estén con el equipo adecuado”, indicó el directivo.

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El proceso para elegir a los finalistas es por la calidad del trabajo, pero si todos realizaron bien el trabajo ahí ya se tiene en cuenta el tiempo. Es la misma manera en que se califica el VISTA, por lo que los participantes cargan con la presión extra que significa competir contra el reloj.

Afortunadamente, también tiene un lado más divertido y relajado, tal como nos comentó Gabriel: “Además de ser una actividad que tiene como objetivo preparar a los equipos, generar el espíritu de competencia, meterlos ya en el VISTA y evaluar el desempeño de cada uno, también tiene una finalidad que es generar ese espíritu de camaradería entre los concesionarios. Hay una actividad lúdica después, una cena por la noche. También buscamos generar que la gente se conozca, interactúe, que intercambien información. Que haya una conexión desde el punto de vista humano, más allá de la competencia en sí misma”

Caminando por otra de las estaciones donde observamos a uno de los técnicos trabajando con un set de herramientas especiales, conectadas al tablero del camión, indagamos sobre la evolución tecnológica que se fue dando desde 2007 cuando comenzó el Acement hasta el día de hoy:

“Con la implementación de la normativa Euro V, hubo un cambio tecnológico importante, en toda la parte de diagnóstico y la arquitectura electrónica del camión. Hoy el punto más crítico a trabajar es en el diagnóstico, identificar cuál es problema para tener una solución adecuada. Parece algo sencillo pero es bastante complejo y la electrónica te posibilita hacer un diagnóstico completo, inclusive a distancia. También el camión incorpora cada vez más dispositivos y componentes que necesitan un diagnóstico. El 90% de los componentes de un camión hoy se pueden verificar por medio de la electrónica”, afirmó Angulo.

¿Cuánto tiempo demanda realizar un chequeo general de la unidad?
“El diagnóstico lo puede hacer el mismo chofer desde la computadora de a bordo, simplemente buscando el menú Diagnóstico de fallas y ahí le aparecen en forma de código (numérico) lo que tiene el vehículo, o bien nosotros conectando el equipo o hasta en forma inalámbrica, en 5 minutos podemos hacer un diagnóstico rápido del estado de la unidad, desde todo punto de vista.

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Muchas veces lo que ocurre es que el técnico sabe cómo solucionar el problema, pero lo tiene que hacer de la forma correcta: por ahí conectando un cable de un extremo al otro se arregla, pero ese no es el procedimiento correcto, buscamos que sea una solución definitiva, no algo provisorio”.

En la segunda parte del recorrido, nos acompañó Gastón Moretti, Capacitador Técnico, que nos explicó su rol en el Assessment y cómo se plantea la competencia:

“Yo estoy a cargo del desarrollo del evento. Acá lo que hicimos fue recrear dos fallas en los camiones, después hay dos motores y una caja en donde los participantes tienen que realizar mediciones y una parte teórica. La parte teórica es bastante básica, pero siempre tratamos de ir a las bases para generar la sorpresa. Son fallas que pueden encontrar día a día en los vehículos y tienen que seguir todos los procedimientos.

El primer día lo que hicimos fue explicar de qué se trata la competencia, explicar el reglamento, y acá lo que se ve mucho es el trabajo en equipo, porque en Volvo estamos convencidos de que el trabajo en equipo hace la diferencia. Es alternado, un año hacemos Assessment, otro año el VISTA y esto sirve como preparación y entrenamiento para el VISTA de 2018. Queremos tener siempre motivados a los técnicos, por eso el que gana se va a llevar una copa –también el concesionario- y otros premios”.

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Hasta el momento, ¿Cómo se viene desarrollando la competencia?
“Los chicos vienen trabajando muy bien, se nota que se han juntado para ver cuál es el rol de cada uno, porque eso también es bastante difícil de lograr ya que muchas veces suele ser un solo mecánico el que trabaja en un camión.

Este año está saliendo todo muy bien y la expectativa es que los técnicos se lleven una muy buena experiencia, que estén conformes y sea un éxito total. Queremos concientizar que no vienen tres días a Buenos Aires porque sí, sino que vienen a competir, el equipo que gane será el campeón por dos años a nivel nacional y certificará que tiene los mejores técnicos de la red. Otra de las finalidades es destacar y reconocer a los técnicos en su trabajo diario”.

Por último –y no menos importante-, también tuvimos la oportunidad de hablar con dos de los participantes, para conocer el punto de vista de los protagonistas de la competencia:

“Yo tuve la suerte de haber ido a Brasil y es una experiencia muy buena porque te sentís bien demostrando realmente lo que sabes –y lo que no también-. Además compartís momentos con gente de otros concesionarios.

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Creo que venimos muy bien con las pruebas, hemos tenido algunos tropezones, pero es normal por los nervios en el inicio, por esas expectativas que uno está teniendo sobre qué nos van a tomar, qué no nos van a tomar… La primera de prueba es de fuego, pero después ya bajas un poco los decibeles, te empezás a sentir más cómodo y va desapareciendo esa tensión del principio”, confesó Miguel Villalba, supervisor de taller de la concesionaria Volvo Mendoza.

Por su parte, Lucas Geminani, de la concesionaria Mamprin y Scévola (de Paraná, Entre Ríos) manifestó la satisfacción de competir por primera vez: “Me parece una experiencia muy linda. Si bien estamos bajo presión, acá demostramos lo que sabemos y enfrentamos a diario, con la diferencia que esta vez es una competencia. En lo personal lo tomo como un aprendizaje, porque hay fallas que por ahí uno nunca las ve y en este tipo de competencia se hacen presentes. Por suerte con Leandro, mi compañero, nos llevamos muy bien y tenemos una buena sincronización así que lo estamos disfrutando un poco ahora que los nervios del principio ya pasaron”.

A la hora de pensar en cómo puede aplicar esta experiencia en su lugar de trabajo, señaló: “Nosotros semanalmente tenemos reuniones, donde charlamos sobre cualquier falla o problema que surja y creo que ese va a ser un buen momento para comentar lo que vivimos acá”.

Finalmente, y aunque el rendimiento de todos fue muy parejo, el equipo ganador fue justamente el de Lucas y su compañero Leandro Silva, demostrando que a pesar de haber sido su primera vez en el Assessment cuentan con muchísima experiencia y conocimiento. Ellos serán, durante dos años, los mejores técnicos de la red de Volvo Trucks & Buses Argentina.

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Jonathan Romero

publicado por Jonathan Romero Camiones, Volvo el 3 de agosto de 2017

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