Pablo López, Gerente de Postventa de Ford: «Buscamos ser reconocidos como el mejor servicio técnico del país»
En el marco de la 16° Competencia Nacional de Habilidades Técnicas de Ford Argentina, conversamos con Pablo López, Gerente General de Postventa, quien nos compartió la visión detrás de uno de los eventos más importantes para la red de servicio de la marca.
En esta entrevista, López nos cuenta cómo la compañía trabaja para posicionarse como la mejor postventa del país, destaca la importancia de la capacitación constante y explica los programas diseñados para fidelizar a los clientes a lo largo de toda la vida útil de su vehículo. Además, adelanta los planes de Ford para seguir innovando en un mercado cada vez más orientado hacia la electrificación.
¿Qué significa para Ford llegar a esta 16va Competencia de Habilidades Técnicas?
La verdad que nosotros lo que tratamos todo el tiempo es de reconocer a la gente que se esfuerza. No te olvides que para estar estar acá, tuvieron que estudiar 4 años, son casi 1.000 horas de estudio y cada vez tenemos más. El año pasado teníamos 20 recibidos de esta especialidad que es Senior Master. Este año le vamos a entregar el diploma a casi 60 nuevos técnicos master y lo que buscamos es premiarlos. Los chicos se esfuerzan muchísimo por estudiar y viste que el año pasado llevaron un lindo premio. Todos los años los tenemos y los sorprendemos. Este año los vamos a sorprender de vuelta, pero lo que buscamos es premiarlos. Es el esfuerzo, se anotaron este año para competir acá casi 90 duplas. De ahí se preclasificaron 40 vía virtual, de las 40 las hicimos hacer esto mismo en Pacheco, en nuestro site y quedaron los seis mejores que son los que están compitiendo hoy.
¿También el cliente es importante no?
Sí, porque nosotros estamos trabajando muy fuerte hace más de 3 años en tratar de ser reconocidos como la mejor postventa del país. Y para eso tenemos varios pilares y uno de los pilares es lo que nosotros llamamos siempre Reparación en Tiempo y Forma. Y para eso es fundamental el entrenamiento., entonces, que los chicos tengan el entrenamiento da eficiencia, da mejor experiencia al cliente, que al final cuenta con lo que buscamos. Esto no es solamente los técnicos y también como vienen haciendo los asesores.
¿Qué función cumplen los asesores?
El asesor es el que habla con el cliente cuando apenas llega un concesionario. La realidad que por ahí el que nosotros llamamos técnico es el que está en el detrás de escena; yo siempre digo que podemos tener al mejor técnico, pero si el asesor no indaga bien, no puede sacar del cliente cuál es la necesidad, difícilmente alguien se la puede reparar. Es el primer para lo que el cliente necesita. Entonces, eso que el cliente necesita es lo que después el técnico trabaja.
¿Qué cambios realizaron para este año en la competencia?
Este año la cambiamos un poco, van a ser por eliminación y va a haber preguntas y respuestas. La diferencia de los años anteriores que los seis competían las seis fallas, ahora hay duplas que se sortearon. Entonces, hay semifinales de los cuales se eligen las tres mejores. Hay hay tres fallas de los cuales se resuelven las tres mejores y de ahí los asesores que queden van a competir con unos pulsadores para responder respuestas.
¿Qué indicadores hay, cómo los obtienen?
Nosotros tenemos encuestas propias, pero también hay equipo de terceros y nosotros tenemos siempre una tendencia positiva. Obviamente que hay oportunidades, seguimos mejorando, tenemos 45.000 m² de depósito. Es el equivalente a seis campos de juego de fútbol, con eh 12 metros de altura donde guardamos más de 2 millones y medio de piezas y todos los días despachamos a los más de 100 puntos de servicios que tenemos distribuidos a los largo y ancho del país. Nosotros trabajamos en las encuestas internas tenemos mucho más granularidad. Tenemos cuatro pilares, uno es la disponibilidad de repuestos, la reparación en tiempo y forma, la gestión personalizada de los asesores de servicio y de después tenemos un equipo en el 0800 de Ford que atiende a los clientes cuando tienen alguna necesidad, finalmente buscamos ser competitivos.
¿cómo se hace para quel cliente realice todos los ervices de garantía y que continúe en la postgarantía?
Nosotros tenemos el Plan con Vos que hace descuentos progresivos, que al segundo servicio tenés un 5% de descuento, en el tercer un 10 y a partir del cuarto un 15%. Trabajamos fuertemente en los precios, queremos que el cliente nos acompañe durante toda su tenencia. Yo les decía ayer a los concesionarios, tenemos que lograr que el cliente nos acompañe desde que compra el auto hasta que compra el próximo auto, así indefinidamente. Si vos te fijás los precios de las piezas, trabajamos muy fuerte para no tener precios que sean competitivos. Obviamente con los estándares de calidad de la marca Bueno, por eso el cliente tiene que ver a lo largo de la vida útil ese repuesto.
Hoy Ford tiene muchos autos electrificados ¿cómo trabajaron con los técnicos?
Todos estos técnicos están entrenados en manejo de vehículos eléctricos, porque el manejo de un vehículo eléctrico es totalmente distinto hay que tener unos cuidados específicos, elementos de seguridad específicos, protocolos distintos, es alta tensión.
¿Qué se viene para la posventa en el futuro, en qué están trabajando?
Seguimos invirtiendo cada vez más en inventario de repuestos, vamos a cambiar nuestra política de stock y repuesto para tener más stock a partir del año que viene. aumentar el volumen. Vamos a aumentar el volumen porque queremos de vuelta tener más cercanía con el cliente y tenerlo más tiempo con nosotros. Después estamos entrenando mucho a nuestros equipos y a nuestros concesionarios. No te olvides que estos 600 técnicos, nuestros asesores, tienen que ser cada vez más profesionales y buscar la excelencia, que es lo que el cliente de nuestro perfil necesita, así que estamos con ese foco fundamental.
