OnStar y el futuro del auto conectado: seguridad, suscripciones y servicios inteligentes adaptados a la región
A una década de su desembarco en Argentina, OnStar se consolidó como uno de los servicios de conectividad y asistencia más importantes dentro de la industria automotriz regional. Lo que comenzó en 2016 como una apuesta de General Motors para incorporar tecnología conectada en los vehículos de Chevrolet y sus otras marcas, hoy se transformó en una plataforma que reúne servicios de seguridad, monitoreo, asistencia remota y conectividad avanzada para más de 166.000 usuarios activos en el país y cerca de 1,2 millones en Sudamérica.
En el marco del OnStar Connectivity Summit realizado por GM Argentina, tuvimos la posibilidad de conversar con Gustavo Garrastazu, gerente de Ventas de OnStar de GM Sudamérica – Atlántico. El ejecutivo destacó la rápida adopción que tuvo el servicio en Argentina y el rol diferencial que cumple en la región al señalar que el 93% de los clientes activan el servicio y más de la mitad se convierten en suscriptores, remarcando además que muchas de las funciones responden a necesidades específicas vinculadas a la seguridad y asistencia en ruta.
Durante la entrevista, Garrastazu también adelantó detalles sobre los nuevos planes de conectividad que comenzarán a implementarse en los productos de Chevrolet a partir de la especificación MY2027, incluyendo ocho años de servicios conectados sin costo adicional para los clientes. Además, analizó cómo evolucionarán los vehículos conectados en los próximos años, con funciones asociadas a conducción autónoma, personalización mediante suscripciones y una integración cada vez mayor con servicios para vehículos electrificados.
¿Qué significa para OnStar y General Motors estar cumpliendo 10 años en Argentina con este servicio?
Yo creo que es un marco emblemático, esta es una tecnología que ya tiene mucho tiempo en algunos mercados como Norteamérica, pero cuando venimos a Argentina, y eso fue en 2016, teníamos un cierto grado de duda de cómo iba a ser la aceptación del producto. Sin embargo, desde el principio fue muy buena, muy, muy buena. Hoy tenemos 93% de los clientes que activan el servicio, más de mitad se tornan suscriptores, y eso comparado con métricas globales es un indicador bastante positivo.
Entonces creo que OnStar, más aún que en esos mercados a veces más seguros, comparando Norteamérica con Sudamérica, puede ofrecer servicios que tienen mucho sentido para la situación que tenemos principalmente en las grandes ciudades, situaciones de riesgos de robo, robo del auto, robo de las personas cuando van a llegar a su casa, en fin, cosas que son más raras allá y que es donde nos diferenciamos versus otros servicios de conectividad que son ofrecidos en Sudamérica.
¿Hay servicios específicos para la región de Sudamérica, diferentes a los que se ofrecen en otros mercados?
Hay algunos, sí. Creo que un ejemplo es Acompañamiento Seguro, que es un servicio donde tú puedes pedir para que un consultor te acompañe hasta llegar a tu casa o cuando vas a pasar por una zona que se considera peligrosa, y ese consultor, además de hacer seguimiento puede ver si tu ubicación tiene sentido, si la localización que viene teniendo está en línea con el destino que planeabas, él puede escuchar de una forma imperceptible todo lo que pasa dentro del auto, entonces si pasa un abordaje, un robo o algo así, seguro que va a poder identificar y tomar las acciones necesarias.
Otro ejemplo, es un servicio que lanzamos recientemente: OnStar Pets. Una característica muy fuerte de las personas en Sudamérica es tener mascotas y a veces pasa de estar viajando y necesitan saber algún lugar para cenar que sea pet friendly, porque tiene que llevar su perro, o necesita llevarlo a un veterinario. Incluso si durante el viaje necesito pasar al baño pero el lugar no es pet friendly, entonces puedo por ejemplo dejar a la mascota dentro del auto con el aire encendido. El aire acondicionado muchas veces requiere que deje la llave dentro del auto, pero podemos usar OnStar para abrir o cerrar la puerta, para climatizar el auto, y con eso no pasa nada si dejamos durante un tiempo corto a la mascota sola.
¿Cómo fue evolucionando la tecnología y los servicios de OnStar en estos 10 años?
Yo creo que evolucionamos bastante principalmente en términos de poder ofrecer cada vez más un servicio asertivo considerando algunas particularidades que tenemos de Sudamérica, y una para mencionarte, que creo que es la más compleja que manejamos, es la cantidad de entidades de emergencias distintas que tenemos de acuerdo con la ruta o de acuerdo con la ciudad en la que uno se encuentra. Esa es una cosa muy distinta cuando comparamos con Norteamérica, la forma que trabajan. Y saber a quién llamar en una situación crítica, una situación en que el tiempo es muy crítico, hace toda la diferencia.
Hay varios servicios que ofrecemos, el botón rojo, la estación de emergencia. Si un usuario tuvo un ataque súbito en su auto y necesita de ayuda, tuvo un accidente y necesita que alguien lo vaya a socorrer lo más pronto posible, depende mucho de eso, ser asertivo, a quién llamas, ser reconocido, y que te den la debida atención. Eso creo que fue uno de los desafíos más fuertes que tuvimos y que varía versus los mercados que estábamos antes.
¿Cómo van a ser los nuevos planes de OnStar que habías explicado en tu presentación?
Los nuevos planes de OnStar que comienzan para todos los autos Model Year 2027 en adelante, están muy enfocados en ofrecer una porción muy significativa de lo que acostumbrábamos cobrar, que son los servicios conectados, que son todas las funcionalidades de la aplicación, sin cobro directo al cliente y por ocho años. Y lo que nos movió para esa estrategia fue no solamente reforzar el contenido de nuestros autos, porque vivimos de fabricar y vender autos y con eso ofrecemos autos con mejor contenido, como también atender algunas perspectivas del cliente de cosas que consideraban que deberían tener en su vehículo una vez que ya pagaron y que el hardware está disponible, versus otros servicios que lo ven más factible de ser cobrado con una suscripción aparte, como el Wi-Fi Hotspot o como el acompañamiento seguro que mencioné antes.
¿Cómo ves a OnStar en el futuro? ¿Qué mejoras podríamos ver en los próximos años, teniendo en cuenta también el avance en conectividad de los vehículos?
Yo lo veo bastante enfocado en dos cosas, uno son avances de la experiencia que tiene a bordo mientras maneja, entonces un ejemplo que mostré hace poco es la cuestión de los video-streamings y gaming, eso debe avanzar bastante en los próximos años, y otras cosas que se pueden ofrecer para que el usuario tenga un tiempo más productivo en el auto. La otra alternativa son recursos altamente deseables. Voy a dar un ejemplo: conducción autónoma, todos desean tener conducción autónoma, pero para eso se necesitan varias cosas, sensores, módulos, cámaras, conexión GPS, en fin, son varios recursos que tienen que se comunicar entre sí para que eso funcione y funcione de una forma segura. Y varios de esos recursos también están ligados a OnStar. Entonces, ¿Cómo podemos ofrecer eso de una forma que no sea tan costosa y que el cliente pueda tener? Puede que sea de forma definitiva, por una semana que voy para un lugar que desconozco. Ahí entran los servicios de suscripción: quizás no voy a desear tener eso para siempre, sino tenerlo temporalmente. Para contar con conducción autónoma voy a tener un consumo muy alto de datos, si lo tuviera de manera permanente, quizás va a ser un servicio muy costoso, pero podemos ofrecer opciones: quiero por un día, por una semana, quiero por un mes, etc.
Otro ejemplo sería la propia customización de tu auto. Muchas veces tenemos autos que la mecánica permite que puedan tener más o tener menos potencia, y eso podría ser ofrecido como un servicio: ‘esta semana voy a tomar la carretera, voy a hacer un viaje largo, deseo poner más potencia en mi auto’. En fin, creo que hay una serie de customizaciones que podrían pasar también por ese modelo de suscripción.
Creo que eso con un eléctrico, se aplicaría muy bien. Y el eléctrico es donde tenemos quizás la mayor dependencia de OnStar, porque el cliente tiene muchas dudas, principalmente cuando va a hacer un viaje, porque a veces uno confía en que va a tener un punto de recarga en el medio del camino, y puede pasar que llega allá y no está operativo, o no es compatible con el auto, tiene una fila inmensa, ese tipo de preocupación siempre hay… Sin embargo, hoy ya tenemos en nuestra aplicación maneras de identificar estos puntos, decir si están o no operativos, si son o no compatibles con tu auto, si son carga rápida, carga mediana, en fin, las características de carga, inclusive de planear el viaje. Entonces se puede planificar y saber con cuánto vas a salir del punto inicial, con cuánto de carga, en qué punto tienes que parar, cuánto de carga tendrás cuando vas a llegar a ese punto, cuánto tiempo vas a cargar la batería, después para dónde vas como el próximo punto de parada. En fin, hay una previsibilidad que es muy apreciada por ese tipo de clientes. Y una cosa que se planea tener a futuro, hoy no está operativo aún, pero es inclusive la posibilidad que haga reservas, poder reservar el punto de recarga, entonces eso te garantiza que cuando llegas allá, no sólo sea compatible y esté operativo, sino que esté disponible también.
Habías dicho que OnStar está disponible en más del 90% de la gama que ofrece el Chevrolet en este momento, ¿Se está trabajando también para incorporarlo a los productos que fueron desarrollados con socios chinos, como el Spark EUV y la Captiva híbrida enchufable?
Exactamente, hoy OnStar está presente en el 93% de nuestro portfolio e inclusive la gama más de entrada está equipada con OnStar, pero tuvimos algunos cambios en términos de planeamiento de la gama y eso creó un gap temporario en algunos productos, pero la respuesta es sí, vamos a conectar esos modelos, la idea es que tengamos todos los autos 100% conectados, esa es una tendencia mundial, a la que OnStar se adelantó mucho. En la presentación vimos un dato de la consultora McKinsey que dice que el 95% de los autos vendidos en 2030 van a estar conectados. Fíjate que estamos en 2026 y tenemos casi ese porcentaje, y los autos en los que no lo ofrecemos es porque son proyectos que tienen que pasar por una cierta adaptación para que operen de una forma satisfactoria en nuestro mercado, pero es sólo una cuestión de tiempo, está en los planes que todos lo equipen.
Por último, ¿A nivel global cuántos clientes activos hay de OnStar aproximadamente y cuántos en Argentina en particular?
A nivel global sé que tenemos más de 3.000.000 de usuarios y en Argentina en particular tenemos hoy 166.000, pero la idea es que, una vez que tengamos la totalidad del portfolio conectado, esa cifra se amplíe de una forma exponencial para los próximos años. En Sudamérica tenemos alrededor de 1.200.000 usuarios. Dentro de la región, Argentina y Brasil son los países donde hay mayor tasa de crecimiento, sin dudas.
