Scania refuerza su estrategia de posventa: mantenimiento a medida, repuestos originales y talleres dentro de las bases del cliente
En el competitivo mundo del transporte de pasajeros, la compra de una unidad es solo el primer paso. Detrás de cada bus que sale a la ruta hay una estructura de servicios que define la rentabilidad y la continuidad del negocio. En este contexto, Matías Bertinat, gerente comercial de Servicio de Scania, nos explicó en una entrevista cómo la marca transforma la posventa en un verdadero socio estratégico para sus clientes.
Bertinat fue claro al señalar que la operación no termina con la transacción del vehículo. «La filosofía nuestra no es cerrar la operación únicamente cuando se hace la transacción en el chasis, sino que nos interesa de sobremanera lo que pasa después«, afirmó el directivo, quien detalló que este compromiso se sella a través de acuerdos de mantenimiento diseñados para velar por el correcto funcionamiento de las unidades a lo largo de los kilómetros recorridos.
Uno de los grandes avances que destacó Bertinat es la evolución del mantenimiento. Atrás quedaron los esquemas rígidos y periódicos para todos los vehículos por igual. Hoy, la tecnología embarcada permite que cada unidad marque su propia pauta. «Con toda la información que aportan los vehículos, hoy el mantenimiento es flexible«, subrayó.
Este nivel de precisión, sumado al uso de lubricantes específicos como Scania Oil y combustible de grado 3, permite alcanzar hitos impensados años atrás, como intervalos de cambio de aceite de hasta 80.000 kilómetros en operaciones de larga distancia. «Esto es producto de la tecnología; en la medida que avanzan los motores y los lubricantes, nos permiten llegar a estos niveles«, explicó.
Para Scania, tener un camión o un bus parado por falta de repuesto representa una máquina que deja de producir, y ese es el eje de su logística. La marca mantiene un índice de disponibilidad de repuestos superior al 97%, apoyado en un sistema de modularidad que permite cubrir una amplia gama de productos con una menor cantidad de códigos de piezas.
«Tenemos atención diaria a todos nuestros puntos de servicio. Todos nuestros concesionarios nos colocan un pedido por día y al día siguiente, en muchos casos, ya lo tienen en su concesionario«, destacó Bertinat y afirmó «La logística es otra de nuestras foralezas.
En cuanto a la elección entre repuestos originales y alternativos, el gerente apeló a una analogía: «No mirar la fotografía, mira la película«. Con esto, Bertinat explicó que centrarse solo en el precio inicial es un error, ya que el costo total de operación, la vida útil y la afectación de otros componentes del sistema terminan demostrando que el repuesto legítimo es, a la larga, la opción más económica y eficiente.
El capital humano es otro de los pilares fundamentales de la marca. Scania cuenta con un centro de capacitación de primer nivel que recibe a técnicos de todo el país y de naciones limítrofes. El proceso de formación es altamente exigente: «La formación de un técnico completo lleva al menos 5 años«, reveló Bertinat.
Se trata de una matriz de cursos correlativos, similar al esquema de una facultad, que requiere completar unas 355 horas de capacitación. Actualmente, la red cuenta con 370 técnicos, lo que se traduce en una inversión de casi 30.000 horas anuales de formación exclusiva para la marca.
La propuesta de servicios se completa con los talleres CWS (Scania Certified Workshop). Actualmente, la marca cuenta con 22 de estos espacios montados estratégicamente dentro de las instalaciones de sus clientes. LBertinat aclara que se trata de proyectos de largo plazo: «El tratamiento de nuestro personal y nuestras condiciones son iguales a las de un concesionario normal«.
El abanico de CWS es muy amplio, adaptándose a las necesidades de cada operación, desde pequeños talleres con dos técnicos hasta verdaderos mini-concesionarios con ocho operarios. En estos espacios, Scania se encarga de gestionar el stock de repuestos mediante sistemas predictivos que reponen las piezas automáticamente a medida que se usan en las órdenes de trabajo.
El impacto en la rentabilidad del cliente es inmediato. Bertinat relató el caso de una firma de buses con cuatro bases operativas y 180 unidades bajo acuerdo. Antes de trabajar con Scania, mantenían un margen de unidades de reserva – chasis de seguridad – por temor a fallas imprevistas. Tras implementar los CWS y el modelo de mantenimiento de Scania, esa necesidad desapareció. «Es un concesionario más, es un mini concesionario», concluyó Bertinat, dejando en claro que cuando el cliente prueba este ecosistema de servicios integrado, los niveles de disponibilidad de flota cambian por completo.
