Customer Experience & Postventa: Cómo Nissan Argentina aplica la filosofía Omotenashi en todas sus concesionarias
Nissan Argentina integró la filosofía japonesa de Omotenashi, que se traduce como hospitalidad auténtica en cada punto de contacto con sus clientes, desde el momento en que ingresan a un concesionario para la compra de un vehículo hasta la postventa. Este enfoque busca crear una experiencia priorizando la calidez humana y la resolución de requerimientos del cliente.
A través de una experiencia nosotros mismo pudimos experimentar como es el trato en cada punto de atención en el concesionario Capital ubicado en la calle Rivadavia que fue el ganador del certamen Club Samurai en el año fiscal 2024, que es una evaluación que hace la marca a nivel global del desempeño que tiene el concesionario. Resulta de sumar cuestiones comerciales, cuestiones de calidad realizando un 360 al concesionario.
Esta acción denominada «Nissan Argentina – Customer Experience & Postventa«, en la que participamos, fue organizada por Carolina Martinenghi, Senior Comunications de Nissan junto a Diego Ellinger, Subdirector de desarrollo de red y calidad al cliente y Juan Rovatti, Subdirector de Posventa de la marca.
Al llegar al concesionario, los clientes son recibidos por una recepcionista capacitada para identificar de inmediato el motivo de su visita, ya sea una consulta, la compra de un vehículo o una necesidad de servicio técnico. En caso que la persona manifieste dificultades comunicativas —como disminución auditiva o del habla—, hay un QR que el cliente puede bajar con la aplicación Háblalo, desarrollada en Argentina por Astro Technologies bajo la iniciativa de Mateo Salvatto. Esta aplicación personalizada a la experiencia del cliente en NISSAN cuenta por ejemplo con una carpeta de compra de vehículo o postventa y donde están todas las preguntas frecuentes que el cliente puede necesitar. Este sistema permite una comunicación al traducir en tiempo real mensajes de texto a voz y viceversa, eliminando barreras. Esta aplicación implementada hace dos meses atrás posiciona a Nissan como la primera marca automotriz 100% inclusiva en el ámbito comunicacional, alineada con su foco estratégico en diversidad, equidad e inclusión.
El proceso de atención está centrado en la transparencia y el respeto por la privacidad del cliente. Al ingreso, se recopilan datos de manera no intrusiva, utilizando tablets que integran la información directamente en sistemas.
Una vez registrada la necesidad del cliente, el sistema deriva el caso al área correspondiente —ventas o servicio técnico— con toda la información necesaria previamente cargada, agilizando así el proceso y evitando repeticiones. El cliente es derivado al living que tiene la imagen de marca que tiene Nissan a nivel Global. Luego concurre alli el asesor comercial que no se limita solo a mostrar un vehículo, sino que indaga en las necesidades del cliente mediante preguntas clave: tipo de uso, características deseadas, o experiencias previas. Este diálogo, permite recomendar el modelo ideal de manera precisa, salvo que el cliente venga con el modelo ya seleccionado.
La tecnología acompaña este proceso: las tablets facilitan exhibición del producto, con equipamiento de confort y seguridad, así como tambien el color y hasta cotizaciones detalladas. También gestiona un test drive con firmas digitales y finaliza con el envío de presupuestos con todos los detalles por email, agregando profesionalismo y transparencia. Desde la marca comentan que el test drive es una etapa muy importante, con un ratio de cierre del 25% entre quienes lo realizan.
Si el cliente finaliza la compra, cuando regresa a retirar el vehículo es un momento importante en la filosofía Omotenashi, transformando un acto administrativo en una experiencia emocional. Se entrega una «credencial de gestión» al cliente que retira su 0 km, de modo que todo el concesionario lo vea y que sepa que es un día especial para el cliente, lo que permite al equipo sumarse a la celebración con felicitaciones.
La entrega técnica, realizada en un espacio dedicado de posventa, tiene una personalización para el cliente con el auto tapado y el nombre del cliente en un totem al lado de su vehículo. El destape del auto es como una ceremonia en que los familiares toman fotografias o realizan videos; siendo esta parte muy importante para el cliente.
La entrega dura aproximadamente entre 60 y 90 minutos dependiendo del modelo e incluye explicaciones personalizadas sobre el funcionamiento del auto, desde llaves de presencia hasta tecnologías específicas como el sistema e-Power en el caso de la X-Trail. Además en la zona del motor se muestra dónde van los fluidos, también se detalla el plan de mantenimiento, la garantía, la asistencia en ruta también, conectividad del vehículo con el teléfono de la persona, entre otros temas. La marca ofrece la opción de un «second delivery» para resolver dudas posteriores, incluso en el domicilio del cliente.
Un momento también especial es cuando se entrega algunos obsequios al cliente y un perfume con una aroma denominado naranja y pimienta —asociado a momentos positivos y energía— para sellar la experiencia. Este ritual refuerza el vínculo emocional y la identificación con la marca.
Desde la marca apuntan que la compra de un vehículo es solo el primer paso, la postventa no es un área aislada, sino parte del ADN y el objetivo es cuidar a cada cliente en cada interacción, construyendo confianza a lo largo de todo el recorrido Y así los números de Nissan lo marcan: La posventa es el pilar central de la experiencia con la marca, representando el 70% de la interacción total con el cliente. Este momento es crucial, ya que el 65% de quienes deciden abandonar una marca lo hacen debido a una experiencia negativa en esta etapa.
Por otra parte en Nissan, los resultados reflejan el éxito de la estrategia: un 87% de los clientes volvería a elegirlos y un 91% se declara completamente satisfecho con los servicio de posventa. Este alto nivel de fidelización impacta directamente en el negocio, demostrado por el hecho de que el 60% de las decisiones de recompra se generan en esta fase crítica.
En la postventa para incrementar esa experiencia del cliente Nissan implementó un innovador Servicio Express en 10 talleres de CABA y GBA, que también permite maximizar la productividad. Dos técnicos trabajen en simultáneo, realizando mantenimientos esenciales —como cambio de filtros, aceite, frenos, lámparas, batería o escobillas— en apenas 45 minutos. Por otra parte en apenas 90 minutos puede completar revisiones de servicios que se realizan entre 10.000 y 90.000 km, reduciendo significativamente los tiempos de espera para los clientes.
Además para fortalecer la relación con los clientes a largo plazo, Nissan garantiza transparencia mediante la publicación clara de precios de productos y servicios en sus sitios web. Ofrece beneficios exclusivos como la garantía extendida de seis años para la Nissan Frontier, proporcionando previsibilidad de costos y mayor valor de reventa.
Nissan invierte mucho en entrenamiento de los equipos y desde la postventa para fortalecer la confianza del cliente establecieron 10 promesas, que si bien podrían ser iguales a cualquier marca desde la marca nipona afirman que tras esas promesas hay cmpromisos tangibles para el cliente que se detallan a continuación:
1.- Transparencia y precios competitivos: Se respeta el precio de servicio publicado y si no se respeta, Nissan devuelve la diferencia, siendo el mismo valor en todo el país. En precios competitivos se analizan los valores y la marca tiene el objetivo de ser top tres de los servicios más económicos en cada modelo y cada kilometraje.
2.- Financiación a medida: Tienen acuerdos con Banco Santander, con Galicia, con Tarjeta Naranja para cuotas sin interés, algunas concesionarias tienen acuerdos con bancos locales. Además tienen préstamos personales con la financiera para la compra de repuesto, de accesorios, o cuando hay una reparación fuera de garantía grande.
3.- Atención rápida y eficiente: Se trata de dar turnos de servicio en menos de 1 semana que tardan menos de 4 horas y los servicios antes mencionados de 90 minutos.
4.- Disponibilidad de repuestos originales: Se refiere a los repuestos de Servicio de mantenimiento periódico y de cualquier vehículo que haya sido vendido de acá para 10 años atrás. La marca tiene en Pacheco un depósito con 11.000 m2 de repuestos. El 93% de los pedidos de repuestos que hacen las concesionarias están disponibles en el momento.
5.- Atención personalizada: Nissan ofrece un servicio virtual diferencial y exclusivo, que permite a los clientes resolver consultas o problemas simples de manera remota y en el mismo día, sin necesidad de acudir al taller. A través de este canal, un asesor —o incluso un técnico— se contacta con el usuario para brindar soluciones ágiles, optimizando tiempo y mejorando significativamente la experiencia posventa. Pero no termina allí, se comprometen a atender todas las llamadas en 20 segundos, estando disponible para resolver las dudas del cliente, además de contar con un chatbot 24 horas.
6.- La mejor garantías en productos y servicios: Tienen 6 meses de garantía en todos los repuestos y servicios.
7.-Asistencia y soluciones estés donde estés: Soluciones de movilidad para clientes que tienen su auto en reparaciones prolongadas por más de 30 días. Servicio de asistencia Nissan las 24 horas los 365 días del año.
8.- Estándares de calidad premium y personal capacitado: Todos los técnicos se encuentran entrenados en distintos niveles. Tienen técnicos en los Step 1, 2 y 3 y el nivel Master Technician, que conoce absolutamente todo sobre el mundo Nissan. En el Centro de Capacitación de Chacarita se entrenan todos los técnicos y asesores de servicio de diferentes áreas.
9.- Soluciones para su flota: Para atender específicamente a empresas, Nissan cuenta con un asesor especializado en posventa dedicado a resolver sus consultas. Además, ofrece un servicio de certificación de talleres in situ para compañías con instalaciones propias. Este proceso incluye una evaluación para garantizar que cumplan con los estándares de calidad de Nissan, capacitación para sus técnicos y suministro de repuestos originales. Tras la certificación, estos talleres reciben un sello de garantía que avala su capacidad para realizar servicios autorizados.
10.- Diversidad, equidad e inclusión: Es una fortaleza que tiene Nissan sobre otras marcas. Uno es el entrenamiento que le a la red y el tema de procesos adaptados a personas con discapacidad como el que comentamos en la recepción con la aplicación HablaLo, que aplica tanto para ventas como para postventa.
Desde Nissan Argentina dejan bien en claro que el objetivo central de estas Promesas y compromisos es la de generar confianza tanto en clientes actuales como potenciales, consolidando la lealtad hacia la marca Nissan. Estas acciones continúan evolucionando para mantener el más alto estándar de servicio.
Si bien estas «Promesas Nissan» se lanzaron solo hace tres meses, dan una idea del compromiso de excelencia y de brindar una experiencia excepcional a todos los clientes Nissan.
